مشتری در جایگاه شریک (ایجاد روابط ماندگار) - تاورنا

نویسنده این کتاب بعضاً از دید یک انسان مستقل به سازمان نگریسته و بعضاً از دید یک سازمان دارای شخصیت حقوقی. تفاوت این دو دیدگاه یاری می کند ضمن آنکه منافع شخصیت حقوقی سازمان را به عنوان یک بنگاه مالی مد نظر داشته باشیم، بتوانیم از سازمان تصویر انسانی را داشته باشیم که معتقد است مردم برترین سرمایه هستند. طبعاً شخصیتی که چنین نگرشی را دارا باشد، رفتارهایی را از خود بروز می دهد که باعث تداوم ارتباطی اش با مردم باشد.

این کتاب چگونه است؟

سبک این کتاب بر اساس احساسات و روایات ملموس است، درست مثل خود مشارکت. شاید هم نحوه ای که این کتاب تدوین شده، برای شما مهم باشد. روشی که فکر نمی کنم دچار سر در گمی شما شود. هرچند که پیغام و اهداف این کتاب، ممکن است کمی نسبت به شرایط شما نامناسب یا دور از دسترس به نظر برسد.

هر بخش این کتاب معمولاً با یک داستان آغاز می شود و در پی آن نکات مهم و چند بحث و نیز نحوه دستیابی به اهداف دنبال می شود، یا با چند نکته مهم و در تعقیب آن، داستان و داستان هایی که به بحث مورد نظر تجسم می بخشند، همراه است. ممکن است از خواندن داستان ها صرف نظر کنید تا زودتر به اصل مطلب برسید. حتماً از این کار پرهیز کنید. درست است که اگر این کار را بکنید، در وقت صرفه جویی می کنید، اما بدون پرداختن به جزئیات، نمی توانید اطلاعات کاملی را درباره حقایق ضروری در زمینه مشارکت بدست آورید.

این کتاب درباره چیست؟

این کتاب درباره آنکه چگونه به مشتریان، خوب خدمت نماییم نمی باشد. مشتری در جایگاه شریک یعنی نگرشی نو به مشتری، نگرشی بسیار فراتر و والاتر از رابطه ای که میان ارائه دهندگان خدمات یا فروشندگان کالا با مصرف نمایندگان وجود دارد. این کتاب درباره توسعه نوعی وابستگی است که تعهد و وفاداری را تقویت می کند.

این کتاب می تواند به تقویت بنیه همکاری های راهبردی یا تمام برخوردهای ناشی از خدمت به مشتری بپردازد. بسیار مفید و ضروری است که در فکر خود بگنجانیم که قبل از عقد قرارداد، یا گفت و گو بر سر قیمت ها و رسیدگی به دریافت ها و پرداخت ها، همیشه افرادی در جست و جوی کسان دیگری هستند تا احتیاجی برطرف شود. در بسیاری از موارد بی توجهی به مشتریان، یا به دیده تحقیر به آنان نگریستن ربطی به مقررات سازمانی ندارد، بلکه به جهت نقص موجود در روانشناسی روابط است که این علل ظهور می کند. اصل و محتوای این کتاب درباره جوانب عاطفی روابط انسانی، یا در حقیقت انسانیت است.

پاداش مشارکت های بنیادین چیست؟

قبل از هر چیزی باید بدانیم که مشارکت، نخست یک نگرش است. گرایشی است که با احترامی استوار و عمیق و با توجهی شایان به مشتری آغاز می شود و با روح همکاری به پیش می رود و با نشاط ناشی از انجام برترین کار ممکن در جهت برطرف احتیاج دیگران به خاتمه می رسد.

ارزش عاطفی مشارکت با مشتری، بسیار مهم است. هر چند که در این روابط پاداش های مالی نیز وجود دارد. هر چه دوران حمایت یک مشتری از شما طولانی تر شود، پول بیشتری نزد شما هزینه می کند. ارزش کارت اعتباری یک مشتری در

سال اول سی دلار است، در صورتی که همین کارت در سال پنجم 50 دلار اعتبار دارد.

نتیجه این است که اگر مشتریانتان از شما حمایت نمایند، به روش تصادفی، پول بیشتری نیز در نزد شما هزینه می نمایند.

یکی از روش های حفظ وفاداری مشتریان، جلب اعتماد و مشارکت با آنان است. مشارکت با مشتریان، یکی از اصلی ترین دلایل پیروزیت شرکت هایی چون: نورداستروم، فدرال اکسپرس و لکسوس می باشد که در حقیقت از مشتریان خود، قهرمانانی در جهت حمایت از خود ساخته اند. مشارکت با مشتری، یعنی اینکه مشتری اعتراف کند: سالهاست که ملزوماتم را از فلان محل خرید می کنم و امکان ندارد به جایی دیگر بروم.

چه کسانی باید این کتاب را بخوانند؟

این کتاب جهت مطالعه دو گروه از افراد نوشته شده است: گروه اول، آنهایی که مستقیماً با مشتریان سر و کار دارند، و گروه دوم، آنهایی که با این افراد سرو کار دارند که طبعاً باید رئیس یا مدیر آنها باشند. این کتاب، برای مشتریان نیز مفید می باشد، چون آنها یک سوی دیگر قضیه مشارکت می باشند.

هر کس در هر کجا ذره ای علاقه به روابط مؤثر (مشارکت) داشته باشد، این کتاب را مفید خواهد یافت.

اگر اعتقاد شما بر این است که روابط با مشتریان امری بدیهی است و باید آنرا سرسری گرفت، لطفاً کتاب را در قفسه کتاب فروشی، سر جای خود بگذارید تا فردی دیگر آنرا بخرد. اما اگر از ایجاد رابطه با مشتریان لذت می برید و خشنود شدن یک مشتری پس از اینکه خدمت خوبی به او می شود برای شما جالب است، خوش آمدید. یا حتی اگر از حسن تفاهم و ایجاد رابطه نزدیک با مشتریان شاد می شوید، به گونه ای که احساس خویشاوندی با آنها می کنید، این کتاب به شما فلسفه، دیدگاه و شگردهای بی شماری را می آموزد.

چگونه بیشترین استفاده را از این کتاب ببرید؟

چند پیشنهاد جنبی جهت استفاده هر چه بیشتر از این کتاب عبارت است از: به مشارکت های مهم در زندگی خود بیاندیشید. چه عواملی باعث پیروزیت یا عدم پیروزیت این مشارکت ها می شود؟ شکست ها و پیروزیت هایتان در زندگی چه تأثیری بر مشارکت شما با مشتریان، ارائه دهندگان کالا و خدمات و یا همکارانتان می گذارد؟ اگر مشتری شما از برترین دوستانتان باشد، چگونه به او خدمت می کنید؟ چه انتظاری از روابط با مشتری دارید؟ آیا دوست دارید مشتریان شما کوتاه، اما خوشایند و مفید با شما رابطه داشته باشند؟ آیا دوست دارید مشتریان شما با دیده تحسین، ایثار و وفاداری به شما بنگرند؟

پس از اینکه یک فصل از این کتاب را مطالعه نمودید، کتاب را ببندید و در خصوص آنچه خواندید، بیاندیشید. می دانم، مشکل است و خودم هم نمی توانم این کار را بکنم! همه ما مایل هستیم که بدانیم کار به کجا می انجامد. اما منطقی فکر کنید و بکوشید بیشترین استفاده را از اهداف یک بخش ببرید. با این روش چیز بیشتری گیرتان خواهد آمد.

می گویند هر کس مشخصه های زندگی اش را از محلی که در آنجا زندگی می کند، کسب می کند. در نتیجه، هتل ها، خطوط هوایی، تاکسی ها و رستوران های فراوانی را در این کتاب نام برده ام، به همین سبب، مطالب فراگرفتنی دامنه گسترده تری یافته است.

امیدوارم تا همین جا به مفهومی از مشارکت که در این کتاب مطرح است، پی برده باشید.

اگر ارائه دهندگان خدمت، تغییراتی جزئی در حالت، توجه و گردش کار خود می دادند، کارشان چیز محشری از آب در می آمد. در بسیاری از مواقع اگر به مشتری ذره ای فرصت دهید، آن مشتری جزو مشتریان دائم العمر می شود.

اگر این کتاب بتواند آن باری را که قصد نگارنده بود، به مقصد برساند، باعث برانگیختن عواطف و احساسات بسیاری از شما خواهد بود. ممکن است گاهی اشک حسرت بر دیدگانتان بنشیند. پس از مطالعه این کتاب، اگر حس نمودید که حالا مشتری پر توقعی هستید، تعجب نکنید. ثمره مشارکت با مشتری، ایجاد کیفیت متفاوت و روز افزون و رو به بهبود می باشد. درست مانند حالت افراد یک جامعه کمونیستی که تازه به آزادی دست یافته باشند، مگر می شود دوباره آنها را به داخل حصار برد؟ حالا دیگر ارائه دهندگان خدمات، شما را مشتری آگاهی می شناسند که مقصودش کسب برترین هاست.

چه عواملی موجب تقویت مشارکت مشتری می شود؟

مشارکت مؤثر مشتری، ممکن است از جهاتی مختلف مورد آنالیز و مو شکافی قرار گیرد و نظرها و نتایج متفاوتی هم در پی داشته باشد. در این کتاب به شش ویژگی ضروری برای مشارکتی پیروز اشاره شده که عبارت است از: سخاوت، اعتماد، آرزو، حقیقت، تعادل و متانت. هر فصل از این کتاب شامل چند بخش است که ویژگی های یاده شده را به طور کامل مورد آنالیز قرار می دهد.

سخاوت:

آغاز یک مشارکت پایا بستگی زیادی به سخاوت و بخشندگی ذاتی افراد دارد. شرکا در اندیشه چوب خط نگه داشتن و حساب و کتاب کردن نیستند. معنی ماهیت غیر رقابتی مشارکت مؤثر این است که هر یک از شرکا قصدش دست یابی به مناسباتی است که هدف نهایی آن بهره وری مادی نیست، بلکه کامیابی و رشد و پیروزیت در خود این مناسبات می باشد. این به مانند عشق ورزیدن می ماند که هر چه به دیگران بدهی، تمام شدنی نیست، بلکه عاشق تر می شوی و عشقی آتشین بوجود می آید. دکتر استفن کووی در این مورد اینگونه اظهار نظر می کند آن دسته از ارائه دهندگان خدمات که سخاوت و بخشندگی دارند، طوری عمل می نمایند که انگار از هر چیز برای هر کس به وفور موجود است. شرکا معتقدند که تشریک مساعی و تلاش های دوجانبه آنها به کار رونق می دهد و سخاوت، محصول مشترک کار آنهاست. در مشارکت بخشش بیشتر می شود، نه کمتر.

اعتماد:

اعتماد باعث می شود تا مشارکت های بزرگ به وجود آید و شرکا احساس خشنودی نمایند. اعتماد یک ویژگی ذاتی است که موجب اتکا، وفاداری، اعتماد و اعتقاد می شود. برای معتمد بودن، شخص باید دارای سوابقی از جمله صداقت و وفاداری باشد. شرکا به هم اهمیت می دهند. اعتماد یعنی آماده مقابله بودن با هر کس یا هر چیز به طور علنی و بی هیچ گونه حفاظ و پوشش. شرکا به هیچ وجه وقت خود را صرف این موضوع نخواهند نمود که آیا فلان کس به فلان قولی که داده، عمل خواهد کرد یا خیر؟ طبیعتاً چنین طرز فکری باعث افزایش اعتماد نیز می شود. به یقین می توان از تنگناها و موقعیت های بحرانی گذر نمود، به شرط آنکه در ورای آن موانع، تور اعتماد گسترده شده باشد.

آرزو:

مشارکت های مؤثر بر اساس بصیرت و اهداف مشترک بنا شده است. امید و آرزوست که باعث توسعه و تقویت هماهنگی و تعادل می شود. تشریک مساعی یعنی، حتی از فاصله دور به طور یکسان به یک قضیه نگریستن، نه از نزدیک احتیاجات و الزامات مشترک را نشان دادن. کلمه شریک در بر گیرنده تک تک اعضایی است که برای سود مشترک گرد هم آمده اند و از آنجا که حتماً نباید آنچه که به دست می آورند، مشابه و برابر باشد، پس می توان نتیجه گرفت که ارزش اعمال و رفتار هر شریک، آن چیزی است که عاید همتایش می شود. تشریک مساعی همراه با بصیرت همانند میدانی است که در آن گرد آمده اند تا هر یک، از نتیجه حاصل بهره ای ببرند.

حقیقت:

کسانی را می توان اعضای حقیقت جوی یک مشارکت مؤثر دانست که برای صداقت و گشاده رویی احترام قائلند. راه رسیدن به حقیقت، در مناسبات انباشته از انتقاد و کارهای مخاطره آمیز می باشد. سالکان این طریقت می بایست شهامت پذیرش نتیجه و ترحم و شفقت نسبت به همتایان خود را در این بازخورد داشته باشند. گاهی حتی ممکن است حقیقت باعث بروز ناراحتی در مناسبات شود. با این حال، همین حقیقت است که باعث براندازی خطا و خدعه و فریب می شود. حقیقت موجب تقویت، پاکی و صفا در همکاری می شود.

تعادل:

در کودکی برای خود مقرراتی داشتیم. مثلاً اگر شکلاتی بود که باید میان دو نفر تقسیم می گردیم، آن شخص که شکلات را نصف می کرد، باید حق انتخاب را به نفر دیگر می داد. که این کار به منظور انصاف و برابری صورت می گرفت. هنگام بازی های ورزشی، تشریفات متفاوت و خاصی برای انتخاب زمین انجام می دادیم تا رعایت برابری و مساوات شده باشد. استفاده از عبارت بازی جوانمردانه هم، خود برای دستیابی هر چه بیشتر به تساوی و عدالت می باشد. هر چند که منظور این نیست که تمام امکانات، درست به نسبت پنجاه پنجاه میان دو طرف تقسیم شود، بلکه منظور این است که هر یک از رقبا همان حقی را که برای خود قائل است، برای طرف مقابل نیز قائل باشد.

متانت

مدتی از وقت خود را صرف ملاقات با زوج هایی که ازدواج پیروزی دارند، نمایید تا به درک تازه ای از آرامش پی ببرید. همین حالت در خصوص ملاقات با والدینی که با بچه های خود، رفتاری متین دارند، نیز صادق است. هر چند که ممکن است در هر دو مورد گاهی درگیری عصبی یا اختلاف سلیقه و از این قبیل پیش آید. اما با وجود این، بافت چنین خانواده هایی بر اساس نظم و آرامش بنا شده است. آسایش و آرامشی که متانت را با خود همراه دارد.

هر کدام از این شش ویژگی، در شعر زیر گنجانده شده است، تا اهمیت آن در مشارکت آشکار شود:

افتخار هیچ وقت نصیب کسانی که چیزی را دریافت می نمایند نمی شود، بلکه افتخار پاداش کسانی است که چیزی را می بخشند. کالوین کلویج

آیا فقط همین شش ویژگی در مشارکت وجود دارد؟ به یقین که نه. ماهیت مشارکت به طور مداوم در حال رشد و تغییر است. با وجود این اگر شما از این شش ویژگی در مشارکت بهره مندید، آن وقت، مواردی دیگر که این کتاب به آن اشاره نکرده است، اهمیت چندانی پیدا نمی کند.

مشارکت به معنی کسب والاترین نتیجه از توانایی، نگرش و آرزوهاست. مشارکت فراتر از همکوشی مطلوب است. به عنوان مثال، همکاری پنج نفر بر روی یک کار خاص، بسیار با ارزش تر از کاری است که همان پنج نفر بر روی همان موضوع، به صورت تک تک انجام می دهند.

در هر مشارکتی همه اعضا همکوشی دارند، اما در مشارکت های پویا و پیروز، هدف فراتر از آن است که بتوان برای آن ارزش مادی معین نمود. مشارکت پویا، رابطه ای است که دو یا چند نفر، بیش از حد توان خود خدمت می نمایند و از خویش مایه می گذارند.

ثمره جنبی مشارکت، چیزی فراتر از وفادار بودن است. نتیجه عمیق تری که از مشارکت اکتساب می شود، زندگی همراه با صلح و آرامش، شادی و ادای وظیفه است.

مشارکت فقط از راه قصد خوب داشتن حاصل نمی شود. بلکه از راه شهامت نشان دادن و بروز شجاعت در ارتباطات احساسی پدید می آید. مشارکت در یک برخورد ساده پیش می آید که همان برخورد بعدی شماست.

نویسنده: چیپ آر. بل

مترجم: غلامرضا صالحی معوا